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慕云五-世说管理

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较真三鹿之二:道歉很狡猾退货很霸道  

2008-09-16 10:52:48|  分类: 商业评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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慕云五

 

       912写了一篇"三鹿真比窦娥还冤啊!"》发在网易,引来了很多热心读者的反馈。特别是一位来自西安的网友148,他建议可以从更宽的角度和更深的力度去思考这个以三鹿事件为代表的普遍问题。感谢这位网友的鼓励,虽然我的能力有限,但是愿意再好好思考好好写一写。今天看到三鹿的公开道歉信,忍不住还是先从这件事本身发第一篇文章,但愿随后能比较深入。

 

是毒奶粉还是奶粉被污染了?

看媒体报道,发现关于有毒三鹿奶粉存在至少两种不同说法,很有意思。国内媒体很少采用“毒奶粉”这样比较刺激的字眼,而往往说“问题奶粉”、 “被污染奶粉”。而外界媒体就干脆上来“毒奶粉”。国内媒体报道总以不刺激大众为尺度,同时尽力发现真相,这没有什么大问题。

可是“被污染”和“毒”还是有些区分的。在去年发生的“日本毒水饺”事件中,日本媒体自己发现在日本的某个零售店里,饺子的包装袋受到了污染,因此,当时澄清了对中国食品制造企业的指控。我理解的污染是指工厂制造的产品本身没有问题,而是在完成产品生产之后在储运等过程中受到外部添加、浸润等故意或者无意的手段的影响之后,改变了原产品的品质。而发生于原料端(至少目前的调查进展认为是原料部分,而不是生产过程中)的三鹿事件,我们用污染就不合适了,而只能说它就是“毒奶粉”,或者“用被污染的原料生产的毒奶粉”。 (9月17日补记:9月16日公布了22家企业的问题,所谓污染的说法更是站不住脚了,22家企业的产品同时被污染是不可能的.)

为什么要仔细研究这个细节?两种说法的不同,其意义不在于描述事物的轻重不同,而在于造成问题的主体的不同!从消费者的角度看,掏钱购买三鹿的被标明为合格的这一产品的过程,就是消费者与制造商三鹿企业之间形成了一份合约,这个合约的条款很丰富,在消费者保护法、食品安全法、公司法等等一切有关法律和法规中皆可找到。很不幸,这个“合格”的产品有毒!而且害人健康,夺人生命!那么制造商就违约了,进而违法了,是很严重的违法、犯罪!随着调查的深入,也许会在制造过程中进一步发现有意无意的“污染”,但是不管污染是怎么来的,包括任何高调宣布抓到了多少“污染”的黑手都不能混淆企业应该担负的责任。任何处理和解决的办法都应该首先从这个“和约”说起,其他的问题是其他的责任关系和法律关系。

 

混淆责任主体的道歉信和匪夷所思的退货公告

弄清楚这个问题我们再看看915三鹿公司的公开信和关于退货的公告内容。公开信是由公司副总裁(不是法人代表)宣读的,不长,在此照录: 

三鹿牌婴幼儿配方奶粉重大安全事故,给众多患儿及家属造成严重伤害,我们非常痛心!三鹿集团向你们表示最诚挚的道歉!

915上午9时,我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉,涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展,19名嫌疑人已经被刑事拘留,其中两人被依法逮捕。我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。

我公司郑重声明,对于86日以前生产的产品,我们全部收回,对86日以后生产的产品,如果消费者有异议、不放心,我们也将收回。同时,我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。最后,再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉!(复制于以下网址http://news.sina.com.cn/c/2008-09-16/003916294520.shtml

 

 

道歉信分三部分,第一部分是向消费者道歉。第二部分是强调涉嫌在“我公司”原奶中添加有毒化学品的嫌疑人被抓的情况。(浙江衢州博友115对此的评论: 这会是一封道歉信?!分明是一封感谢信!!! )第三部分是退货以及不惜代价救治患儿。由于有了第二部分内容,我们的注意力很容易被转移到“我公司”之外,从而混淆责任主体。其实三鹿应该说明的是,在生产过程中,他们没有做到号称千道工序的检测工作。或者检测形同虚设。问题的主要矛盾在内部而不是外部。换句话说,如果犯罪嫌疑人添加的是毒性不大,身体反应不明显的杂质,难道就没有问题了吗?

再看退货,在公开信中没有讲到退货的具体办法,在同日发布的关于退货的公告中,特别提到只对没有打开包装的奶粉办理退货。也就是说,凡是打开毒奶粉包装并消费了毒奶粉的消费者就不能再退货了。这条规定看着真令人齿寒!我们作为消费者大概都有退货经历,有的时候的确要求包装完备,尤其是食品,一般企业定这个规矩主要是考虑所退之货仍然还有再次销售的价值,可是,明明三鹿卖的是毒奶粉,难道他还要再次完璧出售?!对于他的消费者,其潜台词就是你受伤了,我不管,你还没受伤,我可以管。多么霸道无知无耻的三鹿,都落到这份田地了还把自己当老大!

短短的数百字的道歉和退货公告,让我们看不到企业认识错误和力图改正错误弥补损失的哪怕一点点真诚!或许还有什么难言之隐?是不是我们还要看到不断翻新的新版的道歉和退货公告,就像几天前三鹿一日三变地承认知晓奶粉有毒?

我们没有买过毒奶粉的人还可以做个看客,深受其害的人真有那么大的耐心吗?奉劝三鹿企业,错误谁都难免,有勇气面对和改正,总能拨云见日。

 

较真三鹿文章系列:

之一:“三鹿真比窦娥还冤啊!”

之二:道歉很狡猾退货很霸道

之三:行业之痛可以兴邦

之四:企业社会责任还是政府责任?

 

 

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